En busca de la diferenciación
Vivimos tiempos de cambio, tiempos en los que se está produciendo una confluencia de nuevas tecnologías a cual más disruptiva, que individualmente aportan significativas oportunidades y que, combinadas y sincronizadas en las organizaciones, abren nuevas vías de relación con el cliente e innovación en nuevos modelos de negocio. Podríamos decir, sin riesgo a equivocarnos, que estamos ante una gigantesca ola digital que tenemos que surfear.
En esta nueva era, el gran reto de las organizaciones está siendo entender el nuevo contexto y aprovechar la gran oportunidad que se les está presentando para evolucionar sus formas de trabajar, desarrollar las capacidades de sus profesionales e innovar en su oferta de valor, en definitiva, para mejorar significativamente la experiencia de sus clientes y sus resultados.
Las nuevas herramientas digitales, tal vez ya no tan nuevas, como big data, cloud, o la inteligencia artificial, cada vez más accesibles para un mayor número mayor de empresas, suponen una cierta democratización del uso de la tecnología, que permiten, la gestión masiva de la información, mejoras significativas en eficiencia, una total movilidad o como en el caso de la inteligencia artificial, conseguir niveles de personalización o automatización, hasta ahora inimaginables.
Estas nuevas posibilidades han desencadenado una auténtica revolución en el mundo de los negocios y están provocando la revisión de objetivos y estrategias en las que la diferenciación en el mercado se está convirtiendo en el gran desafío.
Un aspecto, cada vez más evidente, si analizamos las empresas de mayor éxito en este proceso de transformación, es la constatación de que la tecnología está siendo el elemento generador y facilitador del cambio, pero también que, para realmente aprovechar la oportunidad de la que venimos hablando, tiene que ir acompañada de la evolución o cambio de la estrategia de negocio que, situando realmente al cliente en el centro de la actividad, evolucione las diferentes dimensiones de la organización, dedicando un espacio especial a sus profesionales, verdaderos artífices del cambio.
Así, con la combinación de la tecnología y el talento se consigue un potente binomio que pone toda la potencia digital al servicio de la creatividad y del conocimiento de los profesionales con un objetivo claro: conseguir la diferenciación en el mercado.
Ser diferentes implica:
• Innovar en el modelo de negocio
• Tener procesos sencillos
• Estar disponibles en todos los dispositivos, en todo momento y en cualquier lugar.
• Personalizar la oferta de valor
• Ofrecer un servicio excelente
• Ser social y éticamente responsables
Conseguir la perseguida diferenciación significa sorprender al mercado, a los clientes y a la competencia y es el mejor camino, quizás el único, para ser líderes y obtener mejores y más sostenibles resultados.
Adolfo Ramírez, Director General Adjunto Banco de Santander
